1. 景區服務(wù)意識

社會(huì )服務(wù)是一種較個(gè)別化的、特殊性的、帶有選擇性的公共服務(wù)。在社會(huì )福利領(lǐng)域里，作為公共產(chǎn)品的社會(huì )服務(wù)呈現出日益專(zhuān)業(yè)化的趨勢，且對社會(huì )治理具有獨特的價(jià)值。社會(huì )服務(wù)的方式則大致可以分為專(zhuān)業(yè)服務(wù)和非專(zhuān)業(yè)服務(wù)，筆者所探討的社會(huì )服務(wù)是指專(zhuān)業(yè)的社會(huì )工作服務(wù)，其目前在我國還沒(méi)有形成非常完善的制度體系與保障機制。

專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)能夠優(yōu)化社會(huì )治理效果

從社會(huì )管理到社會(huì )治理的理念轉型。十八屆三中全會(huì )創(chuàng )新性地提出“社會(huì )治理”的思路，可以看出，我國要推動(dòng)政府從主導經(jīng)濟建設向提供社會(huì )服務(wù)轉變，解決問(wèn)題的思路需要重新調整為從源頭上采取更為有效的社會(huì )治理形式，變被動(dòng)為主動(dòng)。社會(huì )治理是多方的共同治理，它強調協(xié)商、共識的達成，強調相關(guān)各方的平等參與而不是權力的行使或強制。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的價(jià)值觀(guān)及技術(shù)體系，能夠發(fā)掘服務(wù)對象自身的意義，體現服務(wù)對象的主體性?xún)r(jià)值，尊重和致力于促進(jìn)服務(wù)對象的參與能力的提升，從理念上推動(dòng)管制型服務(wù)的傳統思維向協(xié)商型治理思維轉變。

優(yōu)化社會(huì )治理的主體、過(guò)程與結果。從社會(huì )治理主體的角度看，借由專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的渠道，可以通過(guò)拓寬治理視野，轉變政府職能，變管理為服務(wù)。社會(huì )工作作為由社會(huì )組織提供的服務(wù)，從治理主體的角度看，可以解決大政府小社會(huì )帶來(lái)的社會(huì )活力不足的問(wèn)題。社會(huì )工作秉持的“平等、接納”的原則，在提供社會(huì )服務(wù)的同時(shí)，作為一種中介組織，相比政府管理與民眾之間的剛性接觸，工作余地更大。其通過(guò)“以人為本”的理念解決社會(huì )問(wèn)題和社會(huì )沖突能夠差別化地洞察問(wèn)題形成的原因，在法治的前提下柔性地解決問(wèn)題。

從治理的過(guò)程看，在政府科層制機構與民眾互動(dòng)的過(guò)程中，社會(huì )工作服務(wù)可以更深入全面地理解民眾需要，了解弱勢群體進(jìn)行社會(huì )互動(dòng)的不同態(tài)度及對社會(huì )變革的訴求。具體到社會(huì )福利政策制定和實(shí)施方面，社會(huì )福利需求的程度、內容的把握還有待提高，一些福利政策和措施在與民眾需要對接時(shí)出現了錯位和缺位。而往往社會(huì )弱勢群體或單獨的個(gè)體對其自身真實(shí)需求是無(wú)意識的或缺乏表達機會(huì )的。因此，重視福利視角下廣大民眾福祉的提升，需要社會(huì )工作服務(wù)在實(shí)踐中為服務(wù)對象提供表達的機會(huì )。

從治理的結果看，社會(huì )工作服務(wù)的理念更適于現代社會(huì )管理的要求，對改善社會(huì )福利的結構和提高社會(huì )福利治理水平具有重要意義。雖然一個(gè)社會(huì )的福利結構與水平受到經(jīng)濟、政治、制度、社會(huì )價(jià)值觀(guān)等多方面的影響，但從提高弱勢群體能力、改善不當的社會(huì )環(huán)境、降低社會(huì )風(fēng)險的角度看，社會(huì )工作服務(wù)更能從源頭上解決問(wèn)題，減少社會(huì )沖突發(fā)生的可能。目前，我國社會(huì )組織發(fā)展不充分、互助意識薄弱，在經(jīng)濟理性被盲目推崇的背景下，互利、互助現象并不普遍，社會(huì )慈善事業(yè)也缺乏生機和活力。通過(guò)發(fā)展社會(huì )工作服務(wù)，可以借其價(jià)值理念的傳播，減少上述弊端，強化政府在降低社會(huì )風(fēng)險、加強社會(huì )整合方面的社會(huì )治理效果。

破解社會(huì )治理中的關(guān)鍵問(wèn)題。社會(huì )工作的功能不僅是預防、矯治社會(huì )問(wèn)題，使個(gè)人恢復、發(fā)展其社會(huì )功能以更好地適應社會(huì )環(huán)境，而且社會(huì )工作批判性地理解某些弱勢群體經(jīng)濟不公平背后的社會(huì )不平等及非正義問(wèn)題，對弱勢群體的境遇不僅僅理解為其自身的問(wèn)題，而是對其所處的社會(huì )環(huán)境能保持敏銳的思考。社會(huì )變遷是個(gè)體與群體關(guān)系從量變到質(zhì)變的過(guò)程，經(jīng)過(guò)互動(dòng)、對話(huà)到調整，最后出現社會(huì )秩序的重整。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)應該保持整體性視角，既為服務(wù)對象解決問(wèn)題，也同時(shí)改善環(huán)境中的不利因素。這種社會(huì )變遷通過(guò)建制性專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)實(shí)現，理性地采用社會(huì )政策研究、社會(huì )倡導等方式進(jìn)行，而避免了單個(gè)個(gè)體或群體采用非理性的方式、非建制性的方式去解決問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)強調“增權”及“社會(huì )倡導”的作用，其本質(zhì)體現了社會(huì )不同主體參與社會(huì )治理的過(guò)程。當前，社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)主要是由政府購買(mǎi)服務(wù)實(shí)現的，所面臨的工作對象不一、工作任務(wù)繁重，缺乏社會(huì )工作間接服務(wù)的動(dòng)力，因而受到一定的制約。運用社會(huì )工作服務(wù)促進(jìn)社會(huì )變遷，需要社會(huì )工作者挑戰具體的固化的服務(wù)模式，尋求社會(huì )治理的創(chuàng )新。

積極推進(jìn)社會(huì )服務(wù)專(zhuān)業(yè)化制度化建設

以群體互助理念培育為基礎。社會(huì )福利服務(wù)目前伴隨著(zhù)社會(huì )工作在中國的恢復與發(fā)展，正處于專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的初期。從世界范圍來(lái)看，以英國為例，在現代福利國家建立之前，互助一直是英國社會(huì )福利服務(wù)領(lǐng)域的重要力量。雖然個(gè)體自助與群體互助在風(fēng)險社會(huì )化的現代經(jīng)濟生活中，不可能成為主要的保障方式，但是，從社會(huì )啟蒙的視角來(lái)看，不能忽視群體互助在社會(huì )服務(wù)秩序構建中的積極作用，其在社會(huì )發(fā)展變遷的過(guò)程中，能夠提供專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)發(fā)展的土壤并提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)的效果。因此，要使專(zhuān)業(yè)社會(huì )工作取向的社會(huì )服務(wù)得到制度化保障，不能忽視這一制度產(chǎn)生的基礎——群體互助及助人意識的培養。專(zhuān)業(yè)的社會(huì )福利服務(wù)與經(jīng)濟層面的保障制度一樣，一方面必須隨社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展與變遷上升到國家層面，另一方面又必須尋求一種群體互助的土壤。

以專(zhuān)業(yè)性和制度化為基點(diǎn)。作為一種系統的助人活動(dòng)，以社會(huì )工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的存在必然是一種社會(huì )結構，一種在助人層面的社會(huì )制度安排。在社會(huì )工作的操作層面上來(lái)看，社會(huì )服務(wù)的內容和向度是具有彈性的、帶有人文色彩的立體的福利供給。具體的社會(huì )工作服務(wù)提供者是具體的人而不是抽象的國家行政機構。但是這種服務(wù)的提供必需是專(zhuān)業(yè)性的，且通過(guò)有關(guān)制度建設進(jìn)行規制。在法治狀態(tài)下，公民個(gè)人的利益、福利應該得到系統保障，只有這樣，有關(guān)服務(wù)的供給、實(shí)施、效果才能在一定的符合社會(huì )運行機制的軌道內進(jìn)行。只有公民的服務(wù)保障權利得到制度上的確認，以社會(huì )工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)才能代表弱勢群體進(jìn)行互動(dòng)、溝通、對話(huà)以促進(jìn)社會(huì )變遷。目前，盡管學(xué)界對盡快建立健全社會(huì )福利服務(wù)制度達成了一致，但是政府和其他相關(guān)各界對如何進(jìn)行有關(guān)社會(huì )福利服務(wù)制度的頂層設計還沒(méi)有達成共識。如果把社會(huì )工作服務(wù)的提供作為一種制度化的設計納入到我國的社會(huì )福利體系內，則必須明確服務(wù)市場(chǎng)化與服務(wù)保障化的邊緣與界限，明確服務(wù)的獲取途徑。

以完善社會(huì )福利體系為目標。隨著(zhù)社會(huì )福利公共服務(wù)需求的不斷加大,對福利服務(wù)管理體制、運行機制和經(jīng)辦機構的組織結構和能力建設，乃至服務(wù)型政府建設提出挑戰。完善服務(wù)理念、逐步整合公共服務(wù)生產(chǎn)和派送系統、建立專(zhuān)業(yè)社會(huì )工作服務(wù)購買(mǎi)機制，逐步提升政府駕馭社會(huì )經(jīng)濟全局的治理能力。借當前我國加快服務(wù)型政府建設的契機，首先，應當建立健全社會(huì )服務(wù)公共財政支付機制。其次，應該著(zhù)力于完善政府購買(mǎi)的有關(guān)規定。通過(guò)調查研究、政策咨詢(xún)，確定基本服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)立法進(jìn)行保障。在政府采購中明確“購買(mǎi)服務(wù)”的地位?；痉?wù)由政府購買(mǎi)服務(wù)實(shí)現。之后在運行中，改善社會(huì )工作服務(wù)提供中各部門(mén)關(guān)系割裂的狀態(tài)、進(jìn)行福利服務(wù)整合。最后，著(zhù)力解決非正規部門(mén)的社會(huì )福利來(lái)源缺失問(wèn)題。對基本服務(wù)、擴展服務(wù)、或更高級的服務(wù)，鼓勵其他社會(huì )主體以非政府支持的方式進(jìn)行，在政策上進(jìn)行激勵。激發(fā)社會(huì )組織創(chuàng )新，解放思想，簡(jiǎn)化社會(huì )組織成立程序，促進(jìn)多元服務(wù)主體參與社會(huì )服務(wù)，進(jìn)而完善社會(huì )福利體系。

2. 景區服務(wù)意識提升培訓

以人為本是旅游景區服務(wù)的核心，因此，旅游景區提升中服務(wù)的提升從旅游服務(wù)的標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)以及旅游服務(wù)人員三個(gè)方面進(jìn)行。

（1）旅游標準化服務(wù)

根據《GB/T 26355-2010旅游景區服務(wù)指南》、《旅游景區服務(wù)基本標準》以及一些專(zhuān)家學(xué)者的相關(guān)研究成果，旅游景區需要在標準化服務(wù)工作方面進(jìn)行不斷規范和提升。

（2）個(gè)性化旅游服務(wù)

為了贏(yíng)得市場(chǎng)，提高游客旅游滿(mǎn)意度，必須從細節入手，以精細化的態(tài)度向游客提供個(gè)性化、人性化的旅游服務(wù)。個(gè)性化的旅游服務(wù)體現在各個(gè)方面，時(shí)時(shí)刻刻讓游客享受到景區的關(guān)懷。

（3）旅游服務(wù)人員

服務(wù)是由人提供的,服務(wù)人員的素質(zhì)和表現直接決定了旅游服務(wù)的質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度。必須重視和加強旅游服務(wù)人員的培訓提升，主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)技巧四大方面進(jìn)行提高。

旅游景區服務(wù)主要包括：景區外服務(wù)和景區內服務(wù)。旅游景區外服務(wù)主要是為了使游客能夠順利到達景區，而提供的一些旅游交通指示服務(wù)。旅游景區內服務(wù)涉及的內容比較多，這些服務(wù)內容相互聯(lián)系，相互支持，它們是景區未來(lái)提升的重點(diǎn)和關(guān)鍵。

3. 景區服務(wù)意識的小故事案例

雁丘”的來(lái)歷源于一段聽(tīng)著(zhù)讓人肅然起敬的愛(ài)情故事。

800年前，一位十六歲的少年來(lái)并州應試，在汾河邊遇到一位攜帶著(zhù)兩只死雁的獵人。獵人給他講述了一個(gè)奇聞：早上，當他用羅網(wǎng)捕住了這兩只雁時(shí)，雄雁拼命掙脫了出去，他就把網(wǎng)住的這只雌雁殺了。沒(méi)想到，脫網(wǎng)的雄雁卻怎么也不肯飛走，在空中不停的盤(pán)旋，悲鳴。最后，竟一頭從空中疾沖下來(lái)，投地而死。聽(tīng)罷大雁的故事，少年的心情久久不能平靜。于是，他從獵人手里買(mǎi)下這兩只死雁，將它們埋在河水之濱，并用石塊壘起了一座墳墓，起名叫“雁丘”。

4. 景區服務(wù)意識培訓內容

游客行為管理措施一些游客在景區游覽過(guò)程中表現出一些不文明行為，不僅對景區資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗。游客的不文明行為要表現為兩大類(lèi):一類(lèi)是游客在景區游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類(lèi)是游客在游覽過(guò)程中不遵守旅游景區的有關(guān)游覽規定的違章活動(dòng)行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫(huà)，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營(yíng)，隨意給動(dòng)物喂食，襲擊動(dòng)物、捕殺動(dòng)物等針對游客的此類(lèi)不文明行為要進(jìn)行必要的約束。

①游客教育管理方式在游客進(jìn)入景區之前，景區應通過(guò)各種方式對游客進(jìn)行資源保護的教育，如在景區門(mén)票上對重點(diǎn)保護的旅游資源進(jìn)行介紹，寫(xiě)明游客參觀(guān)游覽景區的注意事項，在異游講解過(guò)程中對游客進(jìn)行資源保護教育等等。通過(guò)這些方式，使游客對十資源保護的重要性和如何保護資源有個(gè)較好的認識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會(huì )人人減少游客所造成的無(wú)意識破壞。

②行為小范管理方式景區的員工應該通過(guò)自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環(huán)衛人員就用自己的實(shí)際行動(dòng)告訴了旅游者應該保護環(huán)境。黃山之所以衛生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環(huán)衛人員總是不辭辛勞、默默無(wú)聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環(huán)衛工人再懸崖上打了130多個(gè)吊環(huán)，用繩子吊著(zhù)在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準會(huì )忍心亂扔亂丟呢?這樣的行為示范無(wú)疑會(huì )對游客產(chǎn)生巨人的心靈震撼，促使他們自覺(jué)約束自己的行為，保護環(huán)境?，F在，很多景區在游客管理方而仍然做的不夠好，各個(gè)景區應該根據自身的特點(diǎn)，選擇合適的游客管理方式，多種方式結合，并且堅持在實(shí)踐中探索和創(chuàng )新，為我國景區游客管理開(kāi)辟出一條切實(shí)可行的新路，以實(shí)現我國旅游景區更好更快的發(fā)展。

5. 景區服務(wù)意識有哪些

客戶(hù)服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值

一、做任何事情都要建立目標，客服工作也同樣如此，一定要設定部門(mén)目標和個(gè)人目標，這樣才能在工作當中戰勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現自己的目標。

二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的接受和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的親睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。

三、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)角色，應主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復，只有這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好，“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)你，而選擇他。

四、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現自身價(jià)值，反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì )，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。

五、要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。

六、傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話(huà)講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對我們相當的重要。

總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。在公司提供這個(gè)發(fā)展的平臺上，相信在以后的工作當中，只要我們用心，用真誠去做，就能為我們每一位客戶(hù)服務(wù)得更好！

6. 景區服務(wù)意識的重要性

旅游景區衛生管理有以下七個(gè)特點(diǎn) 。

　　1、景區路面：平整，干凈衛生,無(wú)積水、紙屑、枯葉及瓜果皮等雜物，道路通暢無(wú)阻。

　　2、景區內，公共財物干凈整齊，無(wú)異物、灰塵、蜘蛛網(wǎng)和蟲(chóng)類(lèi)，桌椅擺放整齊。

　　3、各景點(diǎn)垃圾箱干凈、美觀(guān)、無(wú)污跡，無(wú)異味。

　　4、公共衛生間達到六無(wú)、六凈、三好：

　　六無(wú)：(1)無(wú)痰涕、紙屑(2)無(wú)堵塞(3)無(wú)污垢 (4)無(wú)污泥、地面無(wú)積水(5)無(wú)蛆蠅、臭味(6)無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)

　　六凈：(1)墻壁、門(mén)窗凈(2)間隔凈、無(wú)損壞(3)便槽凈(4)地面、立面凈(5)蹲位凈(6)公廁周?chē)鷥?/p>

　　三好：(1)公廁指示牌、男女標志牌完好 (2)公廁水電設備完好 (3)公廁檔板、檔墻完好

　　5、景區全體人員應加強環(huán)境衛生意識，以身作則，不亂丟垃圾、隨地吐痰。如發(fā)現任何破壞景區環(huán)境衛生的行為，應大膽勸阻。

　　6、景區保潔員應按要求每天進(jìn)行打掃，垃圾既有即清;客流量大時(shí)，應加強打掃力度，時(shí)刻保持地面干凈、無(wú)積水。

　　7 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語(yǔ)言規范，服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。

7. 景區服務(wù)意識培訓心得體會(huì )

旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)介一、培養目標：使學(xué)生掌握導游服務(wù)、旅行社基層管理、酒店服務(wù)與管理的基本知識和專(zhuān)業(yè)技能；培養學(xué)生具有較強的漢語(yǔ)和英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力和人際溝通能力；具有良好的服務(wù)意識、禮儀禮節和較強的應變能力。成為從事導游和旅行社管理的專(zhuān)業(yè)人員、賓館服務(wù)和基層管理人員。有較強的溝通協(xié)調能力、組織能力和團隊精神。

8. 景區服務(wù)意識不強的表現有哪些

一、景區內的每個(gè)廁所都應有專(zhuān)人負責隨時(shí)清掃。

二、人集中的場(chǎng)所應設殘疾人廁位，設備配衰適用。

三、公廁地溝要暢通地面應保持千凈、無(wú)污漬、積水、紙屑。

四、公廁門(mén)窗、每夭應在開(kāi)放前清掃一次，做到無(wú)蛛網(wǎng)、積塵。

五、便具應定期洗刷，做到千凈無(wú)垢，及時(shí)沖洗無(wú)堵塞廁內紙簍每日至少一清

六、公廁內每日都應噴消毒水、除臭劑或空氣清潔劑，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、經(jīng)常栓查公廁內的門(mén)窗、水箱、洗手盆、沖洗閥等有關(guān)用具設備如有故障應即時(shí)修復。

9. 景區服務(wù)意識淡薄

一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概述

　　近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內外關(guān)心旅游業(yè)的人士越來(lái)越重視對旅游景區服務(wù)質(zhì)量的研究，大家基本認可這樣的觀(guān)點(diǎn)：旅游景區服務(wù)質(zhì)量是指景區服務(wù)所能滿(mǎn)足服務(wù)需求的特性的總和。即景區所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿(mǎn)足游客需求的程度，它包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀(guān)質(zhì)量及游客評價(jià)。

　　二、旅游景區的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

　　旅游景區服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高旅游景區服務(wù)質(zhì)量,越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。目前影響我國旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。

　?。ㄒ唬﹩T工的服務(wù)意識不強。

　　旅游景區服務(wù)人員有義務(wù)、有責任向旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前不少旅游企業(yè)對旅游服務(wù)質(zhì)量不夠重視，景區服務(wù)人員的服務(wù)意識比較淡薄，具體表現為視賓客的呼叫為麻煩，對各種消費層次的客人不能一視同仁，重視高消費群體，輕視普通消費者；將自己的喜怒哀樂(lè )情緒帶到工作崗位；對集體的效益聲譽(yù)不關(guān)心，只注重自己的工資福利；部門(mén)間協(xié)調不到位，存在服務(wù)空白地帶；接待顧客投訴時(shí)互相推諉，不能承擔責任，服務(wù)速度慢等等。沒(méi)有樹(shù)立好“賓客至上”的準則，忽略了服務(wù)的重要性，導致服務(wù)質(zhì)量有下降趨勢，以致旅游者在旅游過(guò)程中怨聲連連。

　?。ǘ┚皡^旅游攤點(diǎn)、商店服務(wù)質(zhì)量不高。

　　目前，我國有些旅游景區攤點(diǎn)、商店不符合旅游景區服務(wù)質(zhì)量的標準。具體表現出兩種現象：一是“散”。景區周邊的旅游商品所設攤點(diǎn)、商店過(guò)于分散，難以形成具有競爭力的旅游商品市場(chǎng)。二是“亂”。景區內外缺乏監管力度，導致相當的產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量保證，且價(jià)格虛高，甚至有些景區尾隨游客兜售商品，強買(mǎi)強賣(mài)。

　?。ㄈ┚皡^安全管理不到位。

　　景區的安全包括消防安全、游客人身安全、財務(wù)財產(chǎn)安全等。目前一些旅游景區并沒(méi)有從思想上重視安全管理，沒(méi)有真正樹(shù)立“安全第一”、“預防為主”的觀(guān)念，只注重效益，忽視安全管理的重要性。

　?。ㄋ模e客投訴不夠重視。

　　賓客投訴處理要求景區內必須有便于投訴的條件，如：意見(jiàn)箱，投訴電話(huà)等；設有專(zhuān)門(mén)處理投訴的工作人員，工作耐心細致。某些景區，只關(guān)注硬件設施、服務(wù)的態(tài)度等因素，不重視在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)提供之后，引起顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)和投訴。

　　三、提高我國旅游景區服務(wù)質(zhì)量的對策研究

　　旅游景區服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點(diǎn)吸引力的最有效的方式。景區景點(diǎn)的標識、停車(chē)、休息、衛生等設施以及旅游服務(wù)人員的用語(yǔ)及表情等，都是營(yíng)造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環(huán)節。提高旅游景區服務(wù)質(zhì)量的具體對策如下：

　?。ㄒ唬臉I(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量教育。

　　景區應樹(shù)立“質(zhì)量第一”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量對景區的重要意義。

　　通過(guò)服務(wù)質(zhì)量教育，使全體員工了解質(zhì)量管理的基本思路和景區質(zhì)量管理的方法，讓員工熟練掌握本人的“應知應會(huì )”技術(shù)和操作流程，提高景區員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，減少質(zhì)量事故的發(fā)生。

　?。ǘ┙⒔∪穆糜尉皡^服務(wù)質(zhì)量標準。

　　旅游景區服務(wù)針對每個(gè)景區有不同的規范，其中規定了旅游景區提供服務(wù)所應該達到標準，即對“提供什么樣的服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題給出了一定的答案。為景區服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景區服務(wù)質(zhì)量標準對于景區的發(fā)展有著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　?。ㄈ┯行ё龊镁皡^安全管理工作。

　　1、完善各項安全管理制度。通過(guò)各項安全管理制度來(lái)明確職責分工，規范各種安全行為，建立和維護安全管理秩序。

　　2、加強安全教育培訓工作。主要是加強員工的安全意識與安全技能的培訓。

　　3、落實(shí)安全督導檢查工作。一是檢查物的狀況是否安全，例如景區內旅游設備設施、安全設施、游樂(lè )場(chǎng)所以及游覽環(huán)境是否安全，安全標識和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章操作和違反安全制度的行為等。

　?。ㄋ模┲匾曂对V、提高游客滿(mǎn)意度。

　　游客對景區的意見(jiàn)、投訴和滿(mǎn)意度，更能說(shuō)明景區的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)游客的信息反饋進(jìn)行檢查，更能全面、及時(shí)、有針對性地反映服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，以便對服務(wù)中出現的問(wèn)題和差錯給予及時(shí)、穩妥、合理的處置，避免再出現類(lèi)似的錯誤。

　?。ㄎ澹┙⒎?wù)質(zhì)量督察制度。

　　發(fā)揮社會(huì )力量和新聞媒體的監督作用，對旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤監督，將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門(mén)的行業(yè)管理結合起來(lái)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。